28/08/2015
Организация обслуживания пациента в стоматологии. Часть 2
Коллеги, предлагаю вашему вниманию вторую часть статьи о введении организационного алгоритма обслуживания пациента в работу руководителя медицинской организации на специфике стоматологических услуг.
Автор поста: организатор здравоохранения Кирюхин И.
Начало статьи: Первая часть
Принятие ряда приказов и рекомендаций со стороны территориальных управляющих органов по выполнению положений нормативных актов регулирующих вопросы хранения, обработки и использования личных данных пациентов (сотрудников), организацией доведения клиниками порядков и стандартов обслуживания до пациентов (как требует того Федеральный закон " Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" № 323 ФЗ от 25.06.2012 г. и действующее законодательство) требует серьезной аналитической работы и качественной организационно-методической поддержки на местах. А повседневная стоматологическая практика и проверочные мероприятия надзорных органов свидетельствуют о не системных управленческих решениях этих важнейших вопросов в подведомственных учреждениях.
Особенно актуальна данная проблема для небольших центров, стоматологических кабинетов, районных клиник, детских стоматологических подразделений, стоматологов - индивидуальных предпринимателей. Кстати, сегодня такая стоматологическая услуга как имплантация зубов стала еще доступнее - благодаря сайту zubi-implanti.ru, на котором размещается узнать о ценах и акциях различных клиник на эту услугу, и подобрать себе наиболее подходящий вариант. Что же касается личных данных пациентов, тут необходимо учитывать: первое - при оформлении информированного согласия и договорных юридических отношений с пациентами, имеет место не только отступление от действующих юридических норм, но и фактическое игнорирование интересов пациента, как потребителя. Второе: каждый этап приведенного выше алгоритма обслуживания пациента должен подкрепляться взаимно увязанными внутренними документами, специальными сформулированными пунктами в трудовых контрактах, должностных инструкциях, внутренних приказах, договорах, в положении о внутреннем контроле качества, в гарантийных талонах, в информированных согласиях, особыми объявлениями, предназначенными для пациентов, оригинальными материалами на собственных сайтах и прочее.
Внутреннее нормативно-информационное пространство должно органично вписываться в работу всего медучреждения. Это составляет сложную управленческую задачу, поскольку необходимо учитывать все местные особенности стоматологической (медицинской) клиники: виды оказываемых услуг, контингент обращающихся граждан, кадровый состав и квалификацию персонала, режим работы, наличия вспомогательных служб, финансовые и юридические ресурсы. Имеет значение даже фасад учреждения, планировка помещений и расстановка кресел.
Ниже перечислены наиболее часто встречающиеся недоработки в содержательно-организационном формате ведения договоров на оказание медицинских услуг: пункты договора не описывают основных требований к Исполнителю медицинских услуг, или описывают их поверхностно; предмет договора формулируется юридически неправильно; обязательства и обязанности Исполнителя и Заказчика плохо разграничены, а иногда описаны вперемешку - это вызывает трудности восприятия текста, многочисленные вопросы клиентов, а также проверяющих инспекторов; договор точно не фиксирует обязанности Заказчика (т.е. самого пациента) или определяет их в том объеме, который не обеспечивает его полной ответственности (выполнять контрольные явки, соблюдать необходимый жевательный режим и гигиену ротовой полости); в преамбуле договора не корректно указываются реквизиты Исполнителя, данные уполномоченного лица; в договоре используются не согласованные предложения, неграмотно выстраиваются юридические обороты и термины, присутствуют синтаксические и грамматические ошибки; в договоре увеличен перечень «юридически обоснованных» пунктов, по которым Исполнитель освобождается от ответственности; в договоре не указан алгоритм действий Сторон в случае возникновения конфликтов, жалоб, взаимных претензий, гарантийных случаев.
При очном ознакомлении с работой стоматологических клиник различных форм собственности (в т.ч. и на личном потребительском опыте) были выявлены следующие, наиболее распространенные нарушения: информированное согласие оформляется после подписания (оформления) договора или является составной частью (приложением); информированное согласие оформляется в т.н. «общем виде»; оно не учитывает особенности назначенного и предстоящего лечения, обследования (имплантация, терапия, ортопедическое лечение, обезболивание местное, обезболивание общее, комбинированное поэтапное лечение, лечение несовершеннолетнего, рентгенологические исследования); информированное согласие «берется» с пациента формально и «сразу» на все возможные виды предоставляемой в учреждении медпомощи; при заключении договора, не проверяется правильность занесения и полнота паспортных данных клиента или опекунов (законных представителей) несовершеннолетних лиц.
Т.е. исследованием подтверждается необходимость со всей внимательностью отнестись к установлению четких алгоритмов обслуживания пациентов и Правил документирования этого процесса. Часто практикующие стоматологи воспринимают работу по оформлению информированного согласия и договора с пациентом (а затем все последующие документационные этапы, которые не относятся к ведению амбулаторной карты) как малопонятную и бесполезную нагрузку. А управленцы медицинских и стоматологических клиник не могут аргументировано доказать им обратное, они часто не представляют «как эргономично вписать описываемую специфику в лечебно-диагностический процесс применительно к своему учреждению ?» Пациенты, которые не получают в достаточном для их понимания виде, необходимые сведения, подозревают медиков в стремлении избежать любой профессиональной ответственности за оказанные услуги. При этом именно недостатки ведения медицинской документации обычно становятся основанием для доказательной базы в судах. Потому что, они видимы и оцениваемы, образуются (в контексте данной статьи) вследствие двух факторов: исходная юридическая некорректность и прикладная не состоятельность многих внутренних (взаимосвязанных) документов клиники; отсутствие адекватного организационного алгоритма обслуживания пациентов. Это весьма серьезные системные недоработки руководителя, которые решаются только с помощью комплексного подхода.
Комментарии
Чтобы оставить комментарий: Войдите или Зарегистрируйтесь