Претензионная работа с пациентами

Даже выигранный медицинской организацией суд – потеря репутации директора, главного врача, врачебного коллектива, т.к. один из основных принципов взаимодействия между врачом и пациентом – межличностные отношения (проявление внимания, участия, человечности, понимания). Если же дело передано в суд – сохранить конструктивный диалог сторонам не удалось. И даже осознание собственной правоты, подтвержденной решением суда, вряд ли принесет медицинской организации удовлетворение.

В медицинской практике крайне востребованы печати и штампы. Каждое свое решение при личном контакте с пациентом врач подтверждает собственной печатью, на которой указаны его ФИО, врачебная специальность и другие данные. Многие медицинские организации заказывают печати и штампы в "Ленпечати". Компания Ленпечать быстро и качественно изготовит любой вариант печати в необходимом вам тираже: круглая печать для справок, треугольная печать, прямоугольная печать, а также печать с изображением. 

Обсудим общие принципы рассмотрения претензий пациентов и правила составления аргументированного ответа на них.

1. Среди юристов существует как минимум два подхода к тому, каким образом нужно отвечать на претензии пациентов. Обозначим первый как минималистский. Суть его в том, что ответ на любую претензию должен быть как можно более кратким, не содержащим объяснений, ссылок на законы и иные нормативно-правовые акты. Такая позиция имеет единственный плюс – не раскрывать истцу карты до суда, т. е. изначально нацелена на судебное разбирательство. Второй подход можно назвать исчерпывающим: стремление ответить на все жалобы, претензии пациента как можно более полно, исчерпывающим образом, аргументируя каждый довод медицинской организации, приводя ссылки на нормативно-правовые акты и существующую практику судов…

3. Важно успеть ответить на претензию в установленные законодательством сроки. Как правило, во внимание принимается срок, установленный ч. 1 ст. 31 Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей». Данный срок составляет 10 календарных дней (см. документ в ЭС "Экономика ЛПУ" - получить доступ)…

4. Распространение различных средств связи привело к тому, что пациенты стали присылать претензии на корпоративную электронную почту, передавать по факсу, что, безусловно, экономит их время, однако является поводом для медицинской организации не рассматривать такую претензию как официальную, прежде всего потому, что в этой ситуации невозможно однозначно установить ее автора. Часто такие электронные письма не содержат контактных данных, отсюда неясно, куда направлять ответ, кому он в конечном итоге придет, кто воспользуется информацией о здоровье пациента. Чтобы избежать такого рода проблем, надо обязательно прописать в договоре с пациентом (либо в регламенте работы с претензиями пациентов), что в качестве претензии рассматривается документ на бумажном носителе, подписанный собственноручно автором с указанием контактных данных, полных фамилии, имени, отчества.

5. Бывает так, что для отказа в рассмотрении претензии есть формальный повод: претензия не подписана автором, не содержит контактных данных, написана неуполномоченным лицом (родителями вместо совершеннолетних дееспособных детей, юристами – вместо доверенных лиц без предоставления доверенности и т. д.), хотя по содержанию она может быть совершенно обоснованна и на нее требуется дать полноценный аргументированный ответ. Вместе с тем медицинскому учреждению часто нужно время, которого закон не предоставляет, для принятия взвешенного решения. В этом случае выход из ситуации – ответ на претензию формально («в соответствии с требованиями законодательства РФ поданная претензия не подлежит рассмотрению по причине нарушения требований к ее оформлению»), т. е. без объяснения пациенту, почему именно его претензия не подлежит рассмотрению…

6. Ответ на претензию должен быть передан таким образом, чтобы у клиники осталось подтверждение того, что пациент его получил…

7. Необходимо разработать бланк претензии (претензионного письма), который должен находиться в свободном для пациентов доступе в регистратуре (у администраторов). Наличие такого специального бланка спасет книгу жалоб (книгу отзывов и предложений) от нелестных отзывов, сообщений. Подшитые в отдельную папку претензии и ответы на них вы всегда сможете предъявить проверяющим органам.

8. Если к ответу есть приложения (копии медицинских карт, заключений, снимки, слепки, дополнительные соглашения к договору, предложения об урегулировании споров), в тексте ответа обязательно должно быть указание на эти приложения «Приложение: копия медицинской карты № 1234, 34 листа»).

9. Текст ответа должен быть четко структурирован (разбит на абзацы, содержать нумерационные списки, где это необходимо, и пр.). Содержание ответа - строго логично: на каждую жалобу пациента должны быть однозначные доводы, четкая аргументация, ссылки на нормативно-правовые акты, судебную практику…

Виды претензий

С точки зрения содержания все претензии можно разделить на два вида: организационные (не связанные с качеством оказанной помощи, услуг) и лечебные (непосредственно связанные с качеством оказанной медицинской услуги).

Особенности работы с организационными претензиями

1. Необходимо стараться большинство претензий такого рода разрешить на месте. Все, что может решить регистратор (администратор), главный врач здесь и сейчас, должно быть решено по возможности здесь и сейчас.

2. Если имеет место претензия, связанная с ненадлежащим поведением сотрудников (хамством, грубостью и т. д.), обязательно нужно принести извинения пациенту за данные действия (либо бездействие). Подобное поведение и неудобства, доставленные пациенту, не должны оставаться без соответствующей реакции руководства…

…В случае, когда изложение пациентом и врачом ситуации совершенно разное, предпочтительно в ответе на претензию вообще не ссылаться на слова обеих сторон, а руководствоваться только документами – письменными доказательствами, а пациенту разъяснить, что видеозапись приема пациентов не ведется, чтобы сохранить конфиденциальность и сделать максимально комфортным для пациента посещение врача. Однако здесь есть своя негативная сторона: в частности, невозможность достоверно установить содержание разговора и процедуру информирования пациента.

3. Претензия, помимо документа, является еще и юридическим фактом, влекущим (могущим повлечь) определенные юридические последствия для пациента и медицинской организации, поэтому ответ на нее должен быть нормативно обоснован. Каждый аргумент желательно подтвердить правовым актом…

*Статья приведена с сокращениями на сайте zdrav.ru, полностью публикацию читайте в бумажной версии журнала "Здравоохранение" № 06 2014.