26/05/2015
Техника поведения в конфликте с пациентом
Уважаемые коллеги, предлагаю вам на рассмотрение (использовать или нет - личное дело каждого) вариант построения беседы с пациентом.
Автор поста: врач педиатр Изяков Д.
1 шаг "ЧУВСТВА" - предоставить пациенту возможность высказаться по существу.
Задача на этом этапе-перевести все эмоции на ситуацию
Действия врача:
- сохраняет внешнее спокойствие
- внимательно слушает
- поддерживает контакт глаз
- кивает при выслушивании
- задаёт уточняющие вопросы
- повторение
- перефразирование
- интерпретация
При крике пациента переключите внимание на что-то другое, хоть на светодиодные вывески с бегущей строкой. Можно, например:
- изменить позу или положение в пространстве (открыть "Закрытую" позу, повернуться, встать, перейти в сторону)
- создать посторонний звук (уронить небольшой предмет, переставить что-либо на столе или стул)
- изменить интонацию голоса адекватно контексту (использовать аккуратно)
- произвести отвлекающий или приглашающий жест
2 шаг "ПРИСОЕДИНЕНИЕ"- выразить сочувствие и условное согласие
Задача-присоединение к переживанию пациента ситуации и показать, что Вы на одной стороне, а ситуация против Вас обоих. Важно показать нашу неконфликтную позицию. При этом врач может согласиться с частью высказываний пациента-такое согласие условно, уступка для победы над проблемой.
Для мужчин:
"Я вижу (слышу), что Вы недовольны обстоятельствами. Поверьте, мне небезразлично, что с Вами происходит"
Для женщин:
"Я вижу(слышу), что Вы расстроены. Поверьте, я тоже расстроен, что так произошло"
Варианты:
"Я понимаю Ваше состояние.."
"На Вашем месте я бы тоже расстроился.."
"Да, любой в такой ситуации был бы недоволен.."
! Не говорите с мужчинами о чувствах - они не склонны их описывать
! Говорите о чувствах, вызываемых ситуацией
! Не говорите о крайних степенях состояний, то есть не стоит говорить пациенту: "Я понимаю, что Вы не в себе/в гневе/злитесь/у Вас проблемы" и т.п.
3 шаг "ОБЪЕДИНЕНИЕ" - поиск и предложение решения
Задача-разрешить конфликт и разобраться с претензией пациента.
Используются такие фразы:
"Что МЫ можем сделать для Вас в этой СИТУАЦИИ?"
"Как МЫ можем решить этот ВОПРОС?"
"Для того, чтобы решить этот ВОПРОС, МЫ можем предложить следующее.."
"Что МЫ с ВАМИ можем сделать для решения вопроса?"
"МЫ с ВАМИ это обязательно решим, для этого..."
! Важно обозначить общность в решении проблемы, поэтому желательно говорить МЫ, а не ВЫ или ВАША ПРОБЛЕМА
! Не рекомендуется вообще слово "проблема" на данном этапе, лучше заменять на "вопрос" или "ситуация"
Таким образом, с эмоционального начала конфликта (шаги 1 и 2) врач активно переводит его в рациональное завершение (шаг 3).
Комментарии
Чтобы оставить комментарий: Войдите или Зарегистрируйтесь