Организационный алгоритм обслуживания пациента в стоматологии

Актуальность: Действующее законодательство Российской Федерации, которое регулирует оказание медицинских услуг (в т.ч. и платных) ставит перед руководителями системы здравоохранения и частных клиник множество организационных задач, которые невозможно решать на местах без серьезной работы методических и юридических служб, без пополнения собственных знаний в сфере права и организации труда. Находить, обучаться и внедрять прикладной опыт сегодня необходимо всем, кто работает в условиях обязательного медицинского страхования или рынка. Однако не всегда на местах, даже квалифицированный руководитель медицинской организации, получает нужный результат и этому есть несколько причин.

Цель исследования: Подтвердить тенденцию, как российская правоприменительная практика становится похожа на зарубежную судебную практику, обозначить организационный механизм предупреждения судебных исков и жалоб потребителей медицинских услуг.

Материалы и методы исследования: Выполнялось на основании нескольких десятков экспертиз договоров на возмездное оказание медицинских услуг и иных внутренних документов клиник, которые были проведены автором статьи по действующему документообороту среди партнерских стоматологических клиник ряда регионов Российской Федерации. Информированные согласия, договора и приложения к договорам на возмездное оказание услуг, акты выполненных работ, гарантийные документы (талоны), контракты с директорами и врачами, должностные инструкции, внутренние приказы и регламенты предоставлялись клиниками различных организационно-правовых форм из Пензы, Новочебоксарска, Комсомольска-на-Амуре, Республики Татарстан, Астрахани, Краснодара, Саратова, Владивостока, Волгограда, Рязани, Севастополя, Керчи, Москвы, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода, Перми, Ульяновска, Тольятти и других территорий (всего участвовало около 60 хозяйствующих субъектов).

Выводы: Любые технологические инновации, внедряемые в медицинскую практику, постоянно усложняющееся юридическое пространство, повышение правовой грамотности граждан, будут только усиливать указанную проблематику. Медицинским саморегулируемым организациям, бизнес сообществам и органам госуправления, необходимо координировать обучение руководителей, практикующих врачей необходимым юридическим знаниям. Важен также и механизм оперативного доведения (обмена) успешного отраслевого опыта. И такой опыт уже появляется в медицинских организациях самых различных форм собственности и территориальной удаленности. В конечном итоге, это обеспечит лучшую управляемость и социальную эффективность хозяйствующих субъектов Российской Федерации, укрепит государство и обеспечит российских граждан качественной медицинской помощью.

Суды Российской Федерации стали назначать серьезные штрафные санкции за брак в работе стоматологов. Недавно это были тысячи рублей, сегодня штрафные санкции исчисляются сотнями тысяч. Последнее, наиболее показательное, судебное разбирательство проходило летом 2014 г. в одном из крупных городов Урала: частной клинике было присуждено выплатить штрафов по иску пенсионерки на сумму около миллиона рублей. А судебные издержки самой же клиники составили еще более ста тысяч рублей. Большинство обращающихся пациентов становится все более просвещенными в своих гражданских правах. Постоянно совершенствуются их потребительские навыки. Следствием тому увеличивается число жалоб и рекламаций, которые они предъявляют в адрес клиник и частнопрактикующих стоматологов. Данный процесс растет быстрыми темпами и усложняет ведение бизнеса. Классификация стоматологических заболеваний мкб10 включает в себя огромное количество различных болезней, и нужно быть очень квалифицированным специалистом, чтобы эффективно их лечить. Оказание медицинских услуг, даже с высоким качеством, не гарантирует от изнурительных разбирательств с недовольными пациентами, которые нередко заканчиваются материальными издержками и репутационными потерями.

При обращениях в судебные инстанции, адвокаты, даже с невысокой степенью квалификации, часто добиваются успеха. Они оперативно находят массу юридических недочетов в информировании клиентов и оформлении внутренней документации стоматологической клиники. Отсутствие опыта претензионной практики и досудебного урегулирования конфликтов с пациентами (часто имеющих экстремистские мотивировки), отсутствие региональных форматов по обмену таким опытом, делает медицинские учреждения и индивидуальных предпринимателей практически безоружными.

Иногда в судебных разбирательствах, дело даже и не доходит до независимой профессиональной экспертизы качества оказанной пациенту медицинской помощи как таковой, поскольку юридическое «качество» внутренних документов плюс организационные просчеты и правовая безграмотность персонала, что называется «бьют по глазам».

Поэтому, большое значение, приобретает успешный опыт наведения порядка в грамотном «сквозном оформлении» всей сопровождающей медицинскую услугу документации на всех ее этапах (учитывая также нестандартные, но предполагаемые возможные ситуации - отклонения от алгоритма). Крайне востребованы уже, на наш взгляд, наработки в установлении адекватного алгоритма обслуживания пациента имея в виду Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» и Федеральный закон от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных». Автором статьи, в качестве примерной рабочей схемы, предлагается к апробации и внедрению следующая последовательность и «наполнение» организационно-документационных этапов. При обслуживании и оформлении документации пациентов в медицинском или стоматологическом учреждении любой формы собственности это должно быть основным внутренним законом.

Результат исследования: организационный алгоритм обслуживания пациента приводится в общем линейном виде.

(1.1.) - ознакомление пациента с папкой содержащей специально предназначенные для него материалы и ознакомление со стендами клиники ;

(1.2.) - беседа, или т.н. «первая консультация- осмотр врача»;

(1.3.) - оформление информированного (адекватного ситуации) согласия;

(1.4.) - заключение договора возмездного оказания медицинских услуг, включая предварительный план-смету на предстоящее лечение;

(1.5.) - фактическое получение медицинских услуг первого этапа;

(1.6.) - оплата первого этапа (для ОПМУ и частных клиник).

(2.1.) - коррекция, в необходимых случаях, плана (сметы), оформление

коррекции в медицинской и юридически значимой документации;

(2.2.) - дополнительное оформление (в необходимых случаях)

информированного согласия (адекватного клинической ситуации)

(2.3.) - получение медуслуг второго и всех последующих этапов.

(3.1.) - получение заключительных медицинских услуг;

(3.2.) - итоговая оплата медицинских услуг (для ОПМУ и частных клиник);

(3.3.) - оформление Акта выполненных работ, его подписание;

(3.4.) - получение пациентом устных и письменных инструкций

по жевательному режиму, гигиене и конкретным контрольным явкам ;

(3.5.) - извещение клиента о контрольных явках (устное/письменное);

(3.6.) - оформление неявок клиента в контрольные (гарантийные) сроки в

амбулаторной карте.

(4.1.) - архивирование и хранение медицинской документации;

(4.2.) - обеспечение санкционированного доступа к документации.